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短视频带货火爆背后:退款难、投诉无门!消费者权益如何得到保障

admin 2019-10-06 104 浏览 0 评论

近年来,短视频营销的价值日益凸显,达人们通过短视频带货已成为常态。这一新型电商模式兴起的同时,也有不少买家反映,收到问题商品后申请退款、退货存在难度。

记者梳理发现,具有电商属性的短视频平台,因电商模式更复杂,其商家入驻、商品销售及售后等机制不尽相同。在此情况下,短视频平台中商家及带货达人是否需要获得运营许可,如何保护消费者的合法权益等问题都有待解决。

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现状:退货机制主要包含在《用户协议》中

《2019上半年中国短视频电商产品类型大数据监测》数据显示,服饰类、日化用品、食品饮料、数码电子产品、家用电器、游戏、互联网服务、母婴产品是目前短视频电商的主要品类。

与一些电商平台不同,短视频平台电商化过程中,因缺乏电商供应链,商品丰富程度受限且品质及服务质量难保证,因而面临发展瓶颈。具有电商属性的短视频平台,其电商变现模式不同,相应的治理规也存在差异。从目前短视频平台电商化运营现状看,一些短视频平台基本上把平台中的电商活动列入第三方运营。

南都记者梳理发现,各大短视频平台中的电商运营平台的退货机制,主要包含在《用户协议》中。

其中一家就在协议中称,在本网站的交易过程中用户与商家发生售后问题时,应双方直接沟通解决。若用户及/或商家向服务方提出纠纷处理需求,服务方会尽量协调双方处理纠纷。

难点:短视频电商平台应加强责任规制

除了涉及品类较广,与传统电商平台相比,短视频平台电商化的参与方也较多,除了短视频平台之外还包括小店运营方、电商平台及消费者。在短视频平台产生的电商活动,各方参与主体应承担哪些责任来保护消费者的合法权益?

以一家知名短视频电商平台为例,其“购物助手”店铺主页或具体商品销售页均未向消费者提供投诉路径,“购物助手”之《用户协议》亦未公开投诉路径。购物助手”《用户协议》第4条规定,其仅为用户和商家提供信息技术服务,不涉交易中的纠纷。若用户或商家向平台提出纠纷处理需求,平台会尽量协调双方处理。

事实上,在“购物助手”已成为单独的购物平台的情况下,应制定单独投诉规则和投诉路径,为消费者的合法权益提供更好的保障;在店铺主页和商品销售页提供投诉链接,既对经营者起到督促作用,也为消费者提供了更便捷的投诉路径。虽然“购物助手”《用户协议》表明平台会尽量协调双方处理纠纷,但并未明确以何种形式进行协调,“购物助手”上也未有投诉路径。当出现因质量问题或其他原因需要退、换货时,平台可能置身事外。

因此,制定售后服务管理规则对于短视频类电商平台处理此类消费纠纷十分重要,也应通过此类规定明确商家和平台在售后服务中的责任与义务。例如,消费者申请售后服务后,商家应在一定时间内与消费者沟通;若商家与消费者对售后处理有分歧并沟通无结果的,可提交申请由“购物助手”介入解决。

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